Covid19 : Le difficile remboursement des billets d'avion

Les compagnies aériennes, submergées par les demandes de remboursement des vols annulés et en grandes difficultés financières, ont majoritairement imposé des avoirs à leurs clients. L'UFC Que Choisir fait le point sur la situation et relance son appel à la création d'un fonds de garantie pour les passagers.

« J'ai moi-même huit avoirs différents » déclare Morgan Bourven Journaliste au magazine Que Choisir, il est loin d'être le seul dans ce cas. « Nous avons reçu à l'UFC Que Choisir plus de 21.000 témoignages. C'est énorme, sachant qu'on traite en moyenne 100.000 litiges par an, tous sujets confondus. Et d'après notre enquête, il y aurait beaucoup plus de passagers concernés en France.  » Une situation née de la crise sanitaire et des avions cloués au sol. « Les compagnies aériennes se sont retrouvées à court d'argent et avec des passagers à rembourser. Elles ont donc décidé d'imposer des avoirs aux passagers les plus chanceux, car certains n'ont même eu aucune information. C'est parfaitement illégal. La législation les oblige à rembourser un billet d'avion annulé sous 7 jours. Elles ont décidé de s'arroger ce droit » déclare Morgan Bourven.

En grandes difficultés financières, les compagnies aériennes peuvent-elles rembourser tous les passagers des vols annulés ? « Non beaucoup ne reverront pas leur argent. Il y a des compagnies qui sont au bord de la faillite et d'autres qui ont déjà déclaré l'état de faillite. Les compagnies ne peuvent pas imprimer de la monnaie. L'argent qu'elles n'ont pas, elles ne peuvent pas le rembourser, mais ce n'est pas la faute des passagers. Cela fait très longtemps, bien avant la crise sanitaire, que l'UFC Que Choisir demande la mise en place d'un fonds de garantie, une sorte d'assurance, pour que les passagers soient remboursés en cas de faillite de la compagnie aérienne, de défaillances ou de crise globale. C'est le cas, par exemple, des agences de voyage. Si une agence fait faillite, vous ne perdez pas votre argent. »

En attendant de pouvoir à nouveau voyager « normalement », difficile pour le consommateur de se projeter sur une future destination. Et donc d'utiliser l'avoir émis par la compagnie aérienne. Pour exiger le remboursement, il faudra être très patient. « Il commence à y avoir des réponses de la part du médiateur du tourisme et de la DGAC (Direction Générale de l'Aviation Civile), mais sous l'afflux de dossiers, ils mettent beaucoup de temps à répondre et ont surtout tendance à prendre le parti des compagnies aériennes » affirme Morgan Bourven.