Forfaits mobiles : 43% des clients mal conseillés en boutique
date 03/04/2025 - 21:25 | micro_reportage Charles Daudon
Une étude de l’UFC-Que Choisir révèle que 4 clients sur 10 ayant demandé un forfait de base en boutique ont été orientés vers des offres plus chères et inadaptées. Certains opérateurs, comme La Poste Mobile et Free, sont plus concernés que d’autres. L’association conseille aux consommateurs de se renseigner avant de se rendre en magasin.
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Forfaits mobiles : 43% des clients mal conseillés en boutique
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Une étude menée par l'association de consommateurs met en lumière un problème majeur dans les boutiques de téléphonie mobile. Sur près de 800 magasins visités, 43% des clients mystères envoyés par l'UFC-Que Choisir ont reçu des recommandations inadaptées à leurs besoins.
Les enquêteurs se présentaient avec une demande simple : obtenir un forfait de base pour un enfant de 12 ans, sans accès à Internet. Pourtant, dans quatre cas sur dix, les vendeurs ont orienté les clients vers des offres plus coûteuses, intégrant des services non souhaités, comme une connexion Internet. « Peu importe les besoins exprimés, on leur conseillait souvent un forfait avec data », explique Cyril Brosset, journaliste au magazine Que Choisir.
L'étude pointe du doigt certains opérateurs plus que d'autres. Orange et SFR s’en sortent relativement mieux, mais Free et La Poste Mobile affichent des résultats particulièrement préoccupants. « Chez La Poste Mobile, une personne sur deux a été mal conseillée, ce qui est surprenant étant donné leur image de proximité », souligne Cyril Brosset.
Derrière ces recommandations biaisées, des objectifs commerciaux et des primes influencent les vendeurs, précise le journaliste : « Ils ont des objectifs de vente et touchent des commissions, tout comme leurs managers et cela pousse à privilégier la rentabilité au détriment des besoins réels du client. » Ces pratiques, raconte-t-il, impactent particulièrement les personnes vulnérables, comme les personnes âgées, souvent mal informées sur les offres : « Les vendeurs savent qu'ils peuvent plus facilement influencer ces clients, et c'est là que le problème devient vraiment grave. »
Face à cette situation, l'UFC-Que Choisir conseille aux consommateurs de se renseigner en amont sur les comparateurs en ligne ou sur les sites des opérateurs. L'association recommande également d’éviter les achats durant certaines période où les vendeurs sont sous pression pour atteindre leurs objectifs : « Les vendeurs ont des quotas à respecter, donc ils sont encore plus insistants en fin de mois. »
Les enquêteurs se présentaient avec une demande simple : obtenir un forfait de base pour un enfant de 12 ans, sans accès à Internet. Pourtant, dans quatre cas sur dix, les vendeurs ont orienté les clients vers des offres plus coûteuses, intégrant des services non souhaités, comme une connexion Internet. « Peu importe les besoins exprimés, on leur conseillait souvent un forfait avec data », explique Cyril Brosset, journaliste au magazine Que Choisir.
L'étude pointe du doigt certains opérateurs plus que d'autres. Orange et SFR s’en sortent relativement mieux, mais Free et La Poste Mobile affichent des résultats particulièrement préoccupants. « Chez La Poste Mobile, une personne sur deux a été mal conseillée, ce qui est surprenant étant donné leur image de proximité », souligne Cyril Brosset.
Derrière ces recommandations biaisées, des objectifs commerciaux et des primes influencent les vendeurs, précise le journaliste : « Ils ont des objectifs de vente et touchent des commissions, tout comme leurs managers et cela pousse à privilégier la rentabilité au détriment des besoins réels du client. » Ces pratiques, raconte-t-il, impactent particulièrement les personnes vulnérables, comme les personnes âgées, souvent mal informées sur les offres : « Les vendeurs savent qu'ils peuvent plus facilement influencer ces clients, et c'est là que le problème devient vraiment grave. »
Face à cette situation, l'UFC-Que Choisir conseille aux consommateurs de se renseigner en amont sur les comparateurs en ligne ou sur les sites des opérateurs. L'association recommande également d’éviter les achats durant certaines période où les vendeurs sont sous pression pour atteindre leurs objectifs : « Les vendeurs ont des quotas à respecter, donc ils sont encore plus insistants en fin de mois. »
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